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员工才是公司最有价值的客户


无论我们是谁,我们曾经和现在都经历过、正在经历的不公平、不礼貌的、不尊重的服务,银行、商场、移动电信营业厅、客户等等我们需要服务和接受服务的地方。无论是大商场,还是小商店;无论服务制度有多规范、服务培训有多好、服务环境有多好、服务用语有多美,都有让我们有逃离、不舒服、愤怒、放弃的感觉和行为。市场已经不是曾经的市场,由不得不、必须的接受,到可以拒绝、可以不接受的转变。一个语言、一个动作都能完成一个服务,同时也能毁掉一个服务。

    去银行办事,简单的一个问题,大厅保安可以直接回答,他却让我去门口墙上自己看;去电信移动办事,一句不知道就不再理你、、、种种很多,只能用最高大上的理由安慰自己:他们服务差的不是我,只能是他们一次次改变和提升的机会,也许他们一直保安下去,自己的安保却无从保障。

      从管理体系和服务体系来说,保安和营业员都应该纳入服务的生态体系,或者银行把保安只当做保安,或者不是服务的一份子,自然排斥在服务体系的培训之外,或者有这样的培训,但他们获得的态度和尊重有区别,于是他们也区别对待客户。


吕应鑫《春拂枝头》68*68cm


我们强调的管理也是服务,服务也是服务,服务的对象是人,服务需要人来实现,人,才是服务价值最大的体现,为什么我们很小的店铺的东西我们乐意购买,而很大的店我们却不愿意买,在于我们获得的尊重不一样。我们获得什么样的服务,我们就传递、传播什么样的服务,很多生意是因为口碑差而做坏的,口碑差多是来自于服务,服务多是来自于人,至于环境、价格、品种无非是去不去的问题,而伤了心的服务,自己不去,还要添油加醋的或者情绪放大的传播自己的不去,于是,我们的生意下降、客户流失,我们以为是竞争导致,其实是我们的服务导致的。

     我们常常强化服务硬环境,商场的装潢、客户的招待规格和档次等等有形的服务,但我们做到了这样,我们的客户还有流失,其实我们不知道,我们的客户已经在我们的前台或者其他公司人员那里感受到不尊重的待遇,无论你怎样的硬件服务,他都觉得公司的整个人文、文化和管理有问题,这样的合作是不安全的,没有保障的。

    讲了这么多的种种,其实归结于一点,就是把我们的员工的服务意识和水平提高,但这样是很难的,我们能做到对他们不发火、不批评是很难的。心理学有踢猫效应,在工作中受到不公正的待遇,回家无处发泄,会发泄到小孩身上,小孩无处发泄,会发泄到猫身上。这就是情绪的传递和感染,也是服务的传递和感染。


吕应鑫《茫溪河畔》80*50cm


     很多人把员工当成私有资产,有用珍惜,无用抛弃;或者我给你发工资,你当然要接受我的一切,好的对待和坏的对待,反过来老板该想想,你的价值是员工创造的,是员工给你了所有,你给员工的远远比员工回馈你的要多。其实我们服务客户和消费者,都是经由我们的员工实现的,而我们真正价值最大的客户不是消费者,而是我们的员工。我们只有服务好我们的员工,他们才能服务好我们的客户和消费者。

     服务说起来容易,做到很难,我们往往在乎消费者这个上帝,而忽略了真正的上帝-我们的员工,我们给不了他们上帝的感觉,消费者想获得上帝般的尊重是不可能的。我们往往用很多苛刻的条件和制度来约束他们的流动、错误,而不是规范、指引他们的成长;我们对于错误多的是惩罚和批评,而不是指出、提高和包容;我们对他们多是吝啬的苛刻的,我们尽可能少的支付他们的报酬,我们以他们拿的多而不开心,或者我们尽量拖延他们工资的支付时间,找一下克扣的理由;我们不以他们工资收入不高而自我批评,往往我们多是批评他们工作的不尽力、不尽心;本来是他们应得的休息权利、福利权利,我们却成了我们赏赐般一样、、、我们做到这样,虽然我们表面看似对他们很好,但他们常常是感受不到尊重和价值的,于是他们的负面的、消极的、破坏的作用就出现了,他们不会全心全意的做,他们会破坏、偷懒和违反道德,他们会有机会就离开并让其他的人不要进来,他们会恶语或者坏的态度对待消费者、、、于是,我们看似少发了一两元,其实我们的损失大了很多。


吕应鑫《夜梦蜀乡》68*68cm


     员工是公司最有价值的财富,改变了老板的认识心态,才能改变我们的服务心态和水平。没有员工,你投资再多的资源,也建造不了金字塔。这和我们看风景一样,我们往往以为外面的风景很美,其实我们发现,最美的风景和人往往就是我们身边的。我们欣赏、我们赞美、我们尊重,这样的和谐的美的环境出现,我们还担心我们的服务,和我们的发展吗。有多数人替我们操心,我们的漏洞会少很多,一个人操心,再24小时不睡觉,漏洞也很多、很大。


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